¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?


¿Te has convertido en Trending Topic por una crisis en redes sociales? Incluso las más grandes marcas han experimentado esto en alguna ocasión. Por eso, no debes entrar en pánico, ya que hoy vamos a explicarte de qué manera puedes transformar una crisis en redes sociales para usarla a tu favor. Te aseguramos que se puede, aunque no es nada fácil.

Un ejemplo de crisis en redes sociales fue el de Donette cuando en algunos de sus envases aparecía el mensaje de «a pedir, al metro». Twitter se llenó de mensajes enfurecidos y lo que hizo la marca fue admitir el error, eliminar los envases y ponerse en contacto con el primer usuario que criticó esto. El resultado fue muy positivo y es que los problemas hay que afrontarlos de frente.

Admitir el error

Una crisis en redes sociales debe gestionarse sin demora y es un error que la marca se mantenga en silencio durante horas. Por tanto, los community managers deben estar preparados para dar respuesta a aquellos usuarios que están enfurecidos por un error, un mensaje o un vídeo promocional que no está gustando. Transmitir tranquilidad y admitir la equivocación es algo primordial.

Actuar crisis redes sociales

Respirar es importante para afrontar cualquier crisis en redes sociales de forma calmada.

Debemos tener en cuenta que cuando los usuarios se quejan buscan una solución y una respuesta. El silencio solo va a avivar todavía más su enfado y esto no es algo que le compense a las marcas. Por tanto, aunque esto suceda a pequeña o gran escala, es indispensable admitir el error con un comunicado y mensaje a las personas que están mostrando su descontento.

Informar sobre la solución

Admitir el error es una muestra de transparencia y honestidad, pero también lo es informar sobre las acciones que se van a adoptar. Donettes eligió retirar los productos, pero por ejemplo GitLab que eliminó accidentalmente datos importantes del servidor pidió ayuda a la comunidad para poder resolver lo ocurrido cuanto antes. Todo el mundo se movilizó y se sintió parte de la solución.

Es muy importante que las personas que puedan señalar con el dedo un error se puedan sentir partícipes de la solución. Esto refuerza la imagen de una marca y, por eso, conviene informar sobre lo que se va a hacer para acabar con el problema lo antes posible. El silencio no es una opción, tampoco lanzar mensajes predeterminados o incluso borrar aquellos que disgustan.

Utilizar la crisis a favor de la empresa

Una última de las formas de gestionar una crisis en redes sociales es utilizarla a favor de la empresa. Por ejemplo, después de lo ocurrido con GitLab, tras haber resuelto el problema lanzó un mensaje con todas las lecciones que había aprendido tras la crisis. Esto le aportó mucho valor a la marca, ayudó a fidelizar a los usuarios y a que pudiesen empatizar con lo ocurrido.

Debemos tener en cuenta que una crisis en redes sociales no es el fin del mundo. Todos podemos cometer errores, pero la gestión en ese momento debe ser excelente. Responder de manera individualizada a los primeros mensajes o lanzar respuestas que no haya emitido una máquina es importante para que los usuarios se sientan escuchados y atendidos.

Redes sociales

Una crisis en redes sociales bien gestionada puede mejorar la imagen de marca.

En Dixitalmedia nos hemos encontrado varias veces con marcas que meten la pata y es que esto es algo normal. No podemos ser perfectos y, a veces, hay equivocaciones que en redes sociales no se pueden borrar. Por lo tanto, asumir que hay un problema y encontrarle una solución es algo vital. Asimismo, conviene informar en todo momento a los usuarios para que se tranquilicen.

El lenguaje debe ser en todo momento respetuoso y cercano, no interesa que la marca se muestre a la defensiva o lejana. Es el momento de decirle a los usuarios «somos humanos, nos equivocamos, pero todo error se puede enmendar». Por lo tanto, si alguna vez te has encontrado con una crisis en redes sociales y no la has gestionado bien, ten en cuenta esto para la próxima vez. Aunque, también puedes dejar que Dixitalmedia te ayude con tus redes para que puedas sentirte tranquilo.

Imágenes: stevedimatteo, Kelvin Valeri, Pixelkult

A %d blogueros les gusta esto: